Por Dentro da Agile B2B: Conheça o Módulo SAC

Onde está a reclamação de entrega que seu cliente fez ontem?

Se a resposta honesta for "no WhatsApp do vendedor, e uma parte no e-mail do financeiro", sua operação tem um problema conhecido: o pós-venda acontece, custa caro e não deixa rastro. Ninguém sabe quantas solicitações entraram no mês, quanto tempo levaram para ser resolvidas nem quais assuntos se repetem.

O módulo SAC da Agile B2B existe para resolver isso dentro da mesma plataforma onde o cliente já compra. Ele transforma pedidos soltos de atendimento em chamados com protocolo, área, assunto, responsável, SLA e histórico completo — visíveis para a equipe no Admin e para o cliente no site.

Este artigo abre a série "Por Dentro da Agile B2B", em que detalhamos como cada módulo da plataforma funciona na prática. Começamos pelo SAC porque ele é, hoje, um dos módulos com maior impacto imediato na rotina de quem opera distribuição.

O pós-venda invisível do atacado

Distribuidora nenhuma planejou ter um SAC informal. Ele nasceu sozinho.

O cliente reclama de um item faltante para o RCA, que repassa por mensagem para o supervisor, que liga para a expedição. Outro cliente pede a segunda via de uma nota no e-mail do faturamento. Um terceiro cobra a troca de um produto avariado por telefone. Três demandas, três canais, nenhum registro comum.

O custo aparece em quatro lugares.

Tempo comercial consumido. Vendedor bom vira despachante de problema. Cada hora nisso é uma hora fora de venda.

Retrabalho por falta de histórico. Sem registro, a mesma pergunta é respondida duas ou três vezes por pessoas diferentes — às vezes com respostas divergentes.

Prazo sem controle. Ninguém sabe quanto tempo uma solicitação está parada, porque não existe relógio rodando.

Cegueira gerencial. Se os assuntos não são classificados, a operação nunca descobre que 30% das reclamações vêm da mesma rota ou do mesmo fornecedor.

Um pedido processado por televendas já custa cerca de R$ 40 para a distribuidora, contra algo próximo de R$ 8 no e-commerce. O atendimento desorganizado devolve para o canal humano parte do trabalho que a digitalização tinha acabado de tirar de lá.

O que é o módulo SAC da Agile B2B

O SAC é um módulo contratável dentro da própria plataforma, pela Agile Store — a loja de aplicativos disponível no Admin. Depois de ativado, ele passa a operar em três frentes conectadas.

No site, para o cliente. A área Minha Conta ganha a seção Meus Chamados, onde o cliente abre solicitações, acompanha respostas, envia anexos e consulta o histórico.

No Admin, para a equipe. A tela SAC > Chamados concentra a fila, com filtros por status, área, assunto, responsável, cliente, protocolo e período.

No Dashboard, para o gestor. Indicadores de volume, backlog, tempo de primeira resposta, tempo de resolução e cumprimento de SLA.

Um ponto que facilita a adoção: o módulo já vem com áreas e assuntos pré-cadastrados, montados a partir de situações comuns em operações B2B. Eles servem como ponto de partida e devem ser revisados para refletir a rotina da sua empresa.

Do lado do cliente: como um chamado nasce

A jornada foi desenhada para ser curta. O cliente entra em Minha Conta > Meus Chamados e clica em Novo Chamado.

Escolhe área e assunto. Essa escolha é o que direciona a demanda para a fila certa no Admin. Um chamado classificado como "atraso na entrega" chega para quem cuida de logística, não para quem cuida de cadastro.

Descreve a solicitação. O título resume o problema e a descrição traz o contexto necessário para a equipe agir sem precisar de uma segunda rodada de perguntas.

Anexa evidências. Imagens, documentos, XML, planilhas ou PDFs. Anexo na abertura é o que mais reduz idas e vindas em demandas fiscais e de qualidade.

Acompanha o retorno. O cliente volta ao detalhe do chamado para ler as respostas e enviar novas mensagens, sempre dentro do mesmo protocolo.

Há um recurso especialmente útil para distribuição: em assuntos ligados a entrega, fiscal, troca, devolução ou qualidade, o fluxo pode pedir o pedido e os produtos relacionados. A equipe recebe a demanda já com o contexto comercial anexado, o que encurta a triagem de forma significativa.

Do lado da equipe: fila, detalhe e status

A operação interna vive na tela SAC > Chamados. Os filtros existem para transformar uma lista em rotina de trabalho.

Status separa novos, em atendimento, aguardando cliente, reabertos e fechados. Área e assunto priorizam por tema ou time. O filtro de responsável mostra a carga de cada operador e revela chamados sem dono. Protocolo abre rapidamente uma solicitação que o cliente citou por telefone. E última interação identifica o que está parado.

O detalhe do chamado é a tela central. Ele reúne o histórico completo — mensagens do cliente e da equipe em ordem cronológica, com data e autoria — e a aba Operação, onde a equipe escreve a resposta pública, define o próximo status e anexa documentos de apoio.

Existe também a nota interna: contexto que fica registrado para a equipe e não aparece para o cliente. É onde entra a informação de bastidor, como a confirmação da transportadora ou o parecer do fiscal.

Os status disponíveis cobrem o ciclo inteiro:

Novo é o chamado aberto ainda sem primeira tratativa. Em atendimento indica que a equipe assumiu a demanda. Aguardando cliente significa que a bola está do outro lado. Solução proposta marca que a equipe apresentou um encaminhamento e espera validação. Resolvido pelo cliente encerra por confirmação. Fechado por inatividade encerra automaticamente por falta de movimentação. E Reaberto registra o retorno do cliente dentro do prazo permitido.

A distribuição segue as áreas e seus responsáveis ativos. Quando há mais de um responsável, a operação distribui a fila e transfere chamados conforme necessário. Se alguém for inativado por férias ou desligamento, os chamados dessa pessoa precisam ser redistribuídos — sem responsável ativo, a demanda fica na fila aguardando o gestor.

Áreas, assuntos e SLA: a triagem decide o resultado

Esta é a etapa que determina se o módulo vai funcionar ou virar uma caixa de entrada bagunçada.

Cada área recebe um nome, um SLA em horas e a definição de estar ativa ou não. Também é possível decidir se o cliente enxerga quem está conduzindo o atendimento, pela opção Mostrar responsável. Dentro de cada área entram os assuntos: atraso na entrega, documentos fiscais, troca comercial, e assim por diante.

Na configuração inicial, o padrão cobre as demandas mais comuns de uma operação B2B — cadastro e acesso, comercial e condições, financeiro, fiscal e documentos, pedidos e entrega, produtos e qualidade, troca e devolução, além de uma área geral. SLAs de 24 ou 48 horas costumam ser o ponto de partida, ajustados depois pela realidade da operação.

Quatro boas práticas fazem diferença desde o primeiro mês.

Comece com poucas áreas. Aumente a granularidade conforme o volume crescer. Estrutura complexa demais no início confunde o cliente e dilui a fila.

Evite assunto genérico como primeira opção. Se "Outros" estiver no topo da lista, é para lá que a maioria vai — e a triagem se perde.

Configure SLA realista por tipo de demanda. Prazo que a operação não cumpre não é meta, é frustração programada.

Mantenha responsáveis atualizados. Chamado sem dono é chamado que ninguém resolve.

As quatro configurações que definem o comportamento do módulo

A tela SAC > Configurações concentra as regras globais. São poucas, e cada uma tem efeito direto na operação.

Ativo no front. Controla se as telas de Meus Chamados aparecem para os clientes no site. A recomendação é manter desativado até concluir áreas, assuntos e responsáveis.

Fechamento automático. Define em quantos dias um chamado sem movimentação é encerrado. Evita backlog artificial inflado por demandas que já foram resolvidas na prática.

Prazo para reabertura. Determina por quanto tempo o cliente pode reabrir um chamado fechado. Permite o retorno sem gerar um protocolo novo e sem perder o histórico.

E-mails autorizados. Campo opcional. Quando preenchido, apenas os usuários listados do cliente enxergam e acessam o SAC no front. Útil quando a operação quer restringir a abertura de chamados ao comprador ou ao financeiro daquela conta.

Dashboard: os indicadores que mostram se o atendimento funciona

O que não é medido volta a virar WhatsApp. O dashboard do módulo organiza a gestão em oito indicadores, com período ajustável.

Abertos e fechados no período medem demanda recebida e produtividade. Quando os fechados ficam sistematicamente abaixo dos abertos, a fila cresce.

Backlog atual mostra o tamanho real da fila pendente, independentemente do período selecionado. É o número que o gestor precisa acompanhar diariamente.

Pendentes de atuação aponta o que exige ação da equipe agora. Funciona como lista de prioridade do dia.

Primeira resposta média e resolução média separam agilidade inicial de eficiência do ciclo completo. Uma operação pode responder rápido e resolver devagar — e essa distinção muda a decisão gerencial.

SLA de primeira resposta e SLA de resolução mostram o percentual dentro do prazo configurado. São os indicadores que transformam atendimento em compromisso mensurável com o cliente.

Uma rotina simples sustenta o módulo: diariamente, tratar os pendentes de atuação começando pelos mais antigos; semanalmente, revisar backlog por idade e responsáveis sobrecarregados; mensalmente, revisar áreas, assuntos, SLAs e temas recorrentes. Esse último ponto é o mais estratégico — assunto que se repete não é problema de atendimento, é problema de processo em outro lugar da operação.

Como ativar: da Agile Store ao teste ponta a ponta

A implantação é curta e cabe em poucos dias de trabalho.

Contrate o módulo. No Admin, confirme a empresa correta no seletor do topo, abra a Agile Store, entre no card do SAC e clique em contratar. O menu SAC passa a aparecer no Admin.

Revise permissões. Os perfis internos precisam de acesso às telas de Dashboard, Chamados, Áreas/Assuntos e Configurações, conforme o papel de cada um. O módulo separa quem visualiza, quem atende e quem configura.

Salve as configurações gerais. Prazos de fechamento automático e reabertura, além da restrição por e-mail, se fizer sentido para a sua operação.

Cadastre áreas, assuntos e responsáveis. Revise o padrão que já vem no módulo e ajuste ao vocabulário e à estrutura da sua empresa.

Faça um teste ponta a ponta. Abra um chamado pelo front com um cliente de demonstração, responda pelo Admin, altere status, anexe um documento e acompanhe o retorno. Só depois disso ative o SAC no front para a base.

Conclusão: atendimento registrado é atendimento que melhora

Enquanto o pós-venda vive em conversas soltas, ele não pode ser gerenciado. Não há prazo, não há dono, não há histórico e não há aprendizado. O custo existe de qualquer forma — só não aparece em relatório nenhum.

O módulo SAC da Agile B2B leva o atendimento para o mesmo lugar onde o cliente já compra, com protocolo, triagem por área e assunto, SLA configurável, histórico completo e indicadores de gestão. Para o cliente, é um canal único e transparente. Para a equipe, é uma fila organizada. Para o gestor, é um conjunto de números que mostra onde a operação trava.

Foi nessa lógica que a Zein Imports, cliente da Agile B2B, automatizou venda e pós-venda de ponta a ponta, liberando a equipe do acompanhamento manual de cada solicitação.

Se a sua empresa já é cliente Agile B2B, o módulo está disponível na Agile Store dentro do seu Admin — fale com o seu gerente de contas para ativar e receber apoio na configuração inicial.

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